Définition du CRM
Qu'est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management,
ou en français GRC,
gestion de la relation client) est un type de logiciel ou une solution
technologique permettant de renforcer les relations entre l'entreprise
et ses clients.
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à
ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à
permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système
d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du
client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses
attentes.
Cette solution automatise les différentes composantes de la relation client :
L'avant-vente
C'est l'analyse des données collectées sur le client ou le prospect pour
répondre plus précisément à ses attentes et connaître ses besoins.
Des traitements sur ces données peuvent ensuite être automatisés pour réaliser des
campagnes marketing.
Les ventes
Il s'agit d'outils d'aide à la vente, pour assister les commerciaux dans leurs démarches de commercialisation : procédures de relance, aide mémoire, prise de rendez-vous, élaboration de devis ou de prise de commande, etc...
La gestion du service clientèle
C'est tout l'historique du client dans l'entreprise, depuis la première prise
de contact jusqu'à la dernière. Les interlocuteurs, les rendez-vous, les
réclamations, les dépannages, etc...
C'est ainsi que le client se sentira connu et reconnu dans l'entreprise. Il
prend alors plus d'importance et cela renforce ses relations avec l'entreprise.
L'après-vente
C'est la mise en place d'une plate-forme de service après-vente, d'assistance téléphonique, et de support technique.
